고객응대의개념및응대방법고객응대예절고객행복서비스창출고객응대의개념과응대방법의중요성을이해하고숙지할수있다. 고객응대(인사, 목소리, 체크포인트) 예절의중요성을인지할수있다. 고객요구(Needs) 파악욕구충족을위한방법숙지하고활용할수있다. 고객응대의개념및응대방법고객응대예절고객행복서비스창출고객응대의개념과응대방법의중요성을이해하고숙지할수있다. 고객응대(인사, 목소리, 체크포인트) 예절의중요성을인지할수있다. 고객요구(Needs) 파악욕구충족을위한방법숙지하고활용할수있다. I 고객응대란? 고객응대방법II 고객응대예절III 고객행복서비스창출을위한응대서비스IV 고객응대의정의서비스란 .얼굴과 마음의 표현 .보이지 않는 상품 .고객의 마음을 기쁘게 해주며 다시 보고 싶은 감정을 유발 Cf.) 생산된 재화를 운반 · 배급하거나 생산이나 소비에 필요한 노무를 제공함 . 사전적 의미 서비스 정의 .판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동 (미국마케팅학회, 1960) .시장에서 판매되는 무형의 제품 (Rathmell) ······· 가장 명확한 정의 .제품과 똑 같은 상품 , 생산자는 비용을 들여 서비스를 제공하며 , 소비자는 돈을 주고 구입. 소비자가 제품을 구매하고 소비자가 제품에 만족하면 반복적으로 이용 고객응대의정의서비스란 .얼굴과 마음의 표현 .보이지 않는 상품 .고객의 마음을 기쁘게 해주며 다시 보고 싶은 감정을 유발 Cf.) 생산된 재화를 운반 · 배급하거나 생산이나 소비에 필요한 노무를 제공함 . 사전적 의미 서비스 정의 .판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동 (미국마케팅학회, 1960) .시장에서 판매되는 무형의 제품 (Rathmell) ······· 가장 명확한 정의 .제품과 똑 같은 상품 , 생산자는 비용을 들여 서비스를 제공하며 , 소비자는 돈을 주고 구입. 소비자가 제품을 구매하고 소비자가 제품에 만족하면 반복적으로 이용 -3 서비스와제품의차이형체재고이동소유서비스는형체가없음Service Product 형체가판매에중요한영향을미침형체가없으므로재고도없음재고관리가중요한관리항목중하나이동성이없음유통및판매를위한이동필요소유불가능회사소유자산(재고자산) 분류※ 고객응대 (서비스)의 10계명 1.고객의 입장에서 생각하고 판단하라 2.따뜻한 미소로 고객을 녹여라 3.고객의 이름을 불러 주어라 . 4. 진실의 순간 15초안에 고객을 KO시켜라. 5.고객의 존재를 부추겨 세워라 . 6.고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라 7.궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라 . 8. 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라 . 9.서비스맨 이라는 자부심을 가져라 . 10. 불평하는 고객을 존중하라 . 서비스와제품의차이형체재고이동소유서비스는형체가없음Service Product 형체가판매에중요한영향을미침형체가없으므로재고도없음재고관리가중요한관리항목중하나이동성이없음유통및판매를위한이동필요소유불가능회사소유자산(재고자산) 분류※ 고객응대 (서비스)의 10계명 1.고객의 입장에서 생각하고 판단하라 2.따뜻한 미소로 고객을 녹여라 3.고객의 이름을 불러 주어라 . 4. 진실의 순간 15초안에 고객을 KO시켜라. 5.고객의 존재를 부추겨 세워라 . 6.고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라 7.궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라 . 8. 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라 . 9.서비스맨 이라는 자부심을 가져라 . 10. 불평하는 고객을 존중하라 . -4 칭찬방법고객과의거리밀착거리 -밀착거리 : 0~45cm / 피부접촉관계 / 애인, 가족 개별적인 거리 : 60~90cm / 친밀관계 / 친구, 동창 사회적인 거리 : 90~120cm / 낯선관계 / 회의, 상담 공식적인 거리 : 약 2m / 강연, 설교 대담 찬사법 : 사실과 틀려도 말하는 것 예) 옷 색상이 잘 어울립니다 . 호칭변형 찬사법 : 사장님, 사모님 반문 찬사법 : “ 아 그러세요 ?”, “ 정말입니까 ?” 간접 찬사법 : 소문이나 남의 이야기를 비유 예 ) 소문이 자자 하시더군요 . 소유물 찬사법 : 소유한 물건이나 가족 칭찬 예 ) 아드님이 정말 똑똑하더군요 . 칭찬방법고객과의거리밀착거리 -밀착거리 : 0~45cm / 피부접촉관계 / 애인, 가족 개별적인 거리 : 60~90cm / 친밀관계 / 친구, 동창 사회적인 거리 : 90~120cm / 낯선관계 / 회의, 상담 공식적인 거리 : 약 2m / 강연, 설교 대담 찬사법 : 사실과 틀려도 말하는 것 예) 옷 색상이 잘 어울립니다 . 호칭변형 찬사법 : 사장님, 사모님 반문 찬사법 : “ 아 그러세요 ?”, “ 정말입니까 ?” 간접 찬사법 : 소문이나 남의 이야기를 비유 예 ) 소문이 자자 하시더군요 . 소유물 찬사법 : 소유한 물건이나 가족 칭찬 예 ) 아드님이 정말 똑똑하더군요 . -5 68% 14% 9% 5% 3% 1% 1위태도2위제품3위경쟁4위변화5위이동6위사망사망, 이동, 경쟁등으로고객이이탈하는경우는32%를차지하고68%는태도즉고객에대한세일즈맨의무관심이라고할수있습니다. 아주사소한실수로보이는것들이고객이탈을가져오는것입니다. 고객을잃는경우68% 14% 9% 5% 3% 1% 1위태도2위제품3위경쟁4위변화5위이동6위사망사망, 이동, 경쟁등으로고객이이탈하는경우는32%를차지하고68%는태도즉고객에대한세일즈맨의무관심이라고할수있습니다. 아주사소한실수로보이는것들이고객이탈을가져오는것입니다. 고객을잃는경우 -6 기본인사법 바른자세로상대를향해섭니다상대방의눈을보며상냥하게인사말을건넵니다상체를정중하게굽힙니다잠시멈춥니다.(0.5~1 초) 천천히듭니다. 바로서서, 다시상대방의눈을봅니다발꿈치를붙이고양발의각도는15~30 도자연스럽게곧게폅니다힘을빼고어깨선이굽지않게… 여성.오른손이위로오도록하여두손을앞으로모아단전위로살포시얹습니다. 남성.바지의재봉선에자연스럽게붙입니다발가슴과등어깨손기본인사법 바른자세로상대를향해섭니다상대방의눈을보며상냥하게인사말을건넵니다상체를정중하게굽힙니다잠시멈춥니다.(0.5~1 초) 천천히듭니다. 바로서서, 다시상대방의눈을봅니다발꿈치를붙이고양발의각도는15~30 도자연스럽게곧게폅니다힘을빼고어깨선이굽지않게… 여성.오른손이위로오도록하여두손을앞으로모아단전위로살포시얹습니다. 남성.바지의재봉선에자연스럽게붙입니다발가슴과등어깨손 -7 마음과정성을다하는인사마음과정성을다하는인사 -8 산뜻한복장과마음가짐머리와손 .머리카락이흐트러지지않았는지? .장갑은깨끗한지? 유니폼은청결상태 .상의카라, 소매청결유지? .단추가떨어지지않았는지? .바지의주름을위해다림질은잘되었는지? .어깨에머리카락, 비듬이떨어져있지않는지? .명찰은달고있는지? 신발은상태 .운동화의색상은흰색으로신고있는지? .운동화는더럽거나너무낡지않았는지? 휴대품은상태 .청결한타올을휴대하고있습니까? .팜플렛이나증본카드는가지고있습니까? .전달용구는청결합니까? .잔돈은필요한만큼준비되었습니까? 몸가짐제복, 명찰, 모자, 신발, 미소, 화장휴대품거스름돈, 필기구, 판매거래장, 건강수첩, 스트로우, 스푼, 비닐봉지, 얼음, 타올전달활동출발시체크Point 산뜻한복장과마음가짐머리와손 .머리카락이흐트러지지않았는지? .장갑은깨끗한지? 유니폼은청결상태 .상의카라, 소매청결유지? .단추가떨어지지않았는지? .바지의주름을위해다림질은잘되었는지? .어깨에머리카락, 비듬이떨어져있지않는지? .명찰은달고있는지? 신발은상태 .운동화의색상은흰색으로신고있는지? .운동화는더럽거나너무낡지않았는지? 휴대품은상태 .청결한타올을휴대하고있습니까? .팜플렛이나증본카드는가지고있습니까? .전달용구는청결합니까? .잔돈은필요한만큼준비되었습니까? 몸가짐제복, 명찰, 모자, 신발, 미소, 화장휴대품거스름돈, 필기구, 판매거래장, 건강수첩, 스트로우, 스푼, 비닐봉지, 얼음, 타올전달활동출발시체크Point -9 -10 - 목소리관리하기 .마음을넓고깊게해주는말“죄송합니다.” .겸손한인격의탑을쌓는말“고맙습니다.” .날마다새롭고감미로운말“정성을다하겠습니다.” .사람을사람답게해주는말“훌룡한의견주셔서감사합니다.” .화해와평화를이루는말“제가잘못했습니다.” .모든걸덮어하나가되게해주는말“저희가” .세상에서가장귀한보배로운말“고객님” .사람을존중해주는말“고객님생각은어떠십니까?” .자세를바로하기 .톡톡튀는밝은목소리로생동감있게이야기하기 .발음은정확하게목소리는낮게 .콧소리없애기 .날카로운음성은자제한다. .음성잘관리하기목소리관리하기 .마음을넓고깊게해주는말“죄송합니다.” .겸손한인격의탑을쌓는말“고맙습니다.” .날마다새롭고감미로운말“정성을다하겠습니다.” .사람을사람답게해주는말“훌룡한의견주셔서감사합니다.” .화해와평화를이루는말“제가잘못했습니다.” .모든걸덮어하나가되게해주는말“저희가” .세상에서가장귀한보배로운말“고객님” .사람을존중해주는말“고객님생각은어떠십니까?” .자세를바로하기 .톡톡튀는밝은목소리로생동감있게이야기하기 .발음은정확하게목소리는낮게 .콧소리없애기 .날카로운음성은자제한다. .음성잘관리하기 고객님의요구(Needs) 서비스요원이알아주기를원하십니다. VIP 고객으로대우받고싶어하십니다. 서비스요원의찬사를듣고싶어하십니다. 불평을들어주기를원하십니다. 편히다녀가고싶어하십니다. 지불하는만큼인적, 물적서비스를받고싶어하십니다. 서비스요원의존경을받고싶어하십니다. 서비스요원이친절하기를원하십니다. 고객님욕구충족을위한응대관계원하시는고객님에게원하시는서비스를원하시는때에원하시는장소에서원하시는방법으로원하시는기대이상으로충족시켜드립니다. 고객님의요구(Needs) 서비스요원이알아주기를원하십니다. VIP 고객으로대우받고싶어하십니다. 서비스요원의찬사를듣고싶어하십니다. 불평을들어주기를원하십니다. 편히다녀가고싶어하십니다. 지불하는만큼인적, 물적서비스를받고싶어하십니다. 서비스요원의존경을받고싶어하십니다. 서비스요원이친절하기를원하십니다. 고객님욕구충족을위한응대관계원하시는고객님에게원하시는서비스를원하시는때에원하시는장소에서원하시는방법으로원하시는기대이상으로충족시켜드립니다. -11 고객님의만족(행복) 결과VS 불만결과경쟁력강화를위한노력끊임없이고객님의욕구(Needs) 를파악합니다. 파악된고객님의욕구를상품화합니다. 최선을다해서고객님을유치하겠다는강한의지를서비스요원에게심습니다. 계속찾아주시는단골고객이되십니다. 좋은소문을여러명의주변사람에게전파하십니다. 서비스기업의경쟁력이강화되어기업이살아남아서번창합니다찾아오시지않게됩니다. 나쁜소문을여러명의주변사람에게전파하십니다. 서비스기업의경쟁력이약화되어고객님을잃고기업이망하게됩니다. 고객님의만족(행복) 결과VS 불만결과경쟁력강화를위한노력끊임없이고객님의욕구(Needs) 를파악합니다. 파악된고객님의욕구를상품화합니다. 최선을다해서고객님을유치하겠다는강한의지를서비스요원에게심습니다. 계속찾아주시는단골고객이되십니다. 좋은소문을여러명의주변사람에게전파하십니다. 서비스기업의경쟁력이강화되어기업이살아남아서번창합니다찾아오시지않게됩니다. 나쁜소문을여러명의주변사람에게전파하십니다. 서비스기업의경쟁력이약화되어고객님을잃고기업이망하게됩니다. -12 고객행복창출을위한서비스요원의도전찾아오신고객님을결코그냥보내지않습니다. 고객님을위한일을최우선으로조처해드립니다. 고객만족도로서비스요원의공헌도를평가합니다. 고객님의말씀을경청합니다. 창조적으로생각합니다. 고객행복창출을위한서비스요원의도전찾아오신고객님을결코그냥보내지않습니다. 고객님을위한일을최우선으로조처해드립니다. 고객만족도로서비스요원의공헌도를평가합니다. 고객님의말씀을경청합니다. 창조적으로생각합니다. -13 Q1. 서비스와제품의차이에관한설명으로틀린것은? ①서비스는제품과달리형체가없다. ②제품은재고관리가중요한관리항목중하나이나서비스는재고가없다. ③제품은유통및판매를위하여이동을필요로하나서비스는이동성이없다. ④서비스는회사의이름으로하는행위이므로소유가가능하다. 정답: ④ 재고는회사의재고자산으로분류가되지만서비스는무형의물질이기때문에소유가불가능합니다. Q1. 서비스와제품의차이에관한설명으로틀린것은? ①서비스는제품과달리형체가없다. ②제품은재고관리가중요한관리항목중하나이나서비스는재고가없다. ③제품은유통및판매를위하여이동을필요로하나서비스는이동성이없다. ④서비스는회사의이름으로하는행위이므로소유가가능하다. 정답: ④ 재고는회사의재고자산으로분류가되지만서비스는무형의물질이기때문에소유가불가능합니다. -14 Q2. 고객과의거리에대한설명이다맞는것은? ①밀착거리: 0~45㎝/ 피부저촉관계/ 애인, 가족 ②개별적인거리: 60~90㎝/ 친밀관계/ 친구, 동창 ③사회적인거리: 90~120㎝/ 우호관계/ 회의, 상담 ④공식적인거리: 약2m / 강연, 설교정답: ③ 사회적인거리는우호관계가아니라낯선관계이다. Q2. 고객과의거리에대한설명이다맞는것은? ①밀착거리: 0~45㎝/ 피부저촉관계/ 애인, 가족 ②개별적인거리: 60~90㎝/ 친밀관계/ 친구, 동창 ③사회적인거리: 90~120㎝/ 우호관계/ 회의, 상담 ④공식적인거리: 약2m / 강연, 설교정답: ③ 사회적인거리는우호관계가아니라낯선관계이다. -15 Q3. 고객을잃는가장큰원인은? ①사망/ 이동 ②무관심/ 태도 ③제품의질/ 경쟁사로의이탈 ④가격정답: ② 고객의가장큰이탈원인은세일즈맨의무관심(태도)가68% 이다Q3. 고객을잃는가장큰원인은? ①사망/ 이동 ②무관심/ 태도 ③제품의질/ 경쟁사로의이탈 ④가격정답: ② 고객의가장큰이탈원인은세일즈맨의무관심(태도)가68% 이다 -16 Q4. 다음중고객응대를위한목소리관리법으로틀린것은? ①밝은목소리로생동감있게이야기한다. ②애교석인콧소리로이야기한다. ③날카로운음성은자제한다. ④발음은정확하게하고목소리는낮게한다. 정답: ② 고객응대시콧소리는없애고말해야한다. Q4. 다음중고객응대를위한목소리관리법으로틀린것은? ①밝은목소리로생동감있게이야기한다. ②애교석인콧소리로이야기한다. ③날카로운음성은자제한다. ④발음은정확하게하고목소리는낮게한다. 정답: ② 고객응대시콧소리는없애고말해야한다. -17 Q5. 다음중고객행복을위한직원의자세로틀린것은? ①고객을위한일을최우선으로조처 ②매출로서비스요원의공헌도평가 ③고객의소리를경청 ④창조적으로생각정답: ② 매출이아닌고객만족도로평가되어야한다. Q5. 다음중고객행복을위한직원의자세로틀린것은? ①고객을위한일을최우선으로조처 ②매출로서비스요원의공헌도평가 ③고객의소리를경청 ④창조적으로생각정답: ② 매출이아닌고객만족도로평가되어야한다. -18 서비스란? ○ 얼굴과 마음의 표현 ,보이지 않는 상품 → 시장에서 판매되는 무형의 제품 (Rathmell) ○ 서비스는 형체 , 재고, 이동, 소유성이 없다 ○ 1위 태도 (68%), 2 위 제품 (14%), 3 위 경쟁 (9%), 4위 변화 (5%), 5 위 이동 (3%), 6 윌 사망 (1%) ※ 고객에 대한 세일즈맨의 무관심이 가장 큰 원인 고객이탈원인기본인사법 ○ 바른 자세로 상대를 향한다 . ○ 상대방의 눈을 보며 상냥하게 말한다 . ○ 상체를 정중히 굽힌다 . ○ 1초 정도 잠시 멈춘다 . ○ 천천히 일어서서 다시 상대방의 눈을 본다 . 목소리관리 ○ 자세를 바로하고 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기 하기 ○ 발음은 정확하고 콧소리 없이 목소리는 낮게 ○ 날카로운 음성은 자제 ○ 음성 잘 관리하기 고객행복창출 ○ 고객 욕구 (Needs) 파악 → 고객 욕구 충족 전략 수립 → 고객 만족 ○ 만족한 고객은 단골고객이 되며 주변사람 들에게 계속적인 전파자 역할로 결국 기업성공의 원인이 된다 . 서비스란? ○ 얼굴과 마음의 표현 ,보이지 않는 상품 → 시장에서 판매되는 무형의 제품 (Rathmell) ○ 서비스는 형체 , 재고, 이동, 소유성이 없다 ○ 1위 태도 (68%), 2 위 제품 (14%), 3 위 경쟁 (9%), 4위 변화 (5%), 5 위 이동 (3%), 6 윌 사망 (1%) ※ 고객에 대한 세일즈맨의 무관심이 가장 큰 원인 고객이탈원인기본인사법 ○ 바른 자세로 상대를 향한다 . ○ 상대방의 눈을 보며 상냥하게 말한다 . ○ 상체를 정중히 굽힌다 . ○ 1초 정도 잠시 멈춘다 . ○ 천천히 일어서서 다시 상대방의 눈을 본다 . 목소리관리 ○ 자세를 바로하고 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기 하기 ○ 발음은 정확하고 콧소리 없이 목소리는 낮게 ○ 날카로운 음성은 자제 ○ 음성 잘 관리하기 고객행복창출 ○ 고객 욕구 (Needs) 파악 → 고객 욕구 충족 전략 수립 → 고객 만족 ○ 만족한 고객은 단골고객이 되며 주변사람 들에게 계속적인 전파자 역할로 결국 기업성공의 원인이 된다 . -19