1
제1젅
서비스의
정의와
분류
1. 서비스의
정의
2. 서비스의
분류
제2젅
서비스의
특징과
내용
1. 서비스의
특징과
내용
제1젅
서비스의
정의와
분류
1. 서비스의
특징과
내용
서비스의
유형화
전략
(은행서비스)
제1젅
서비스의
정의와
분류
1. 서비스의
특징과
내용
서비스의
비분리성
관리
전략
(은행서비스)
제1젅
서비스의
정의와
분류
1. 서비스의
특징과
내용
확장
서비스
특성
열
두
가지
제1젅
서비스의
정의와
분류
2. 서비스
조직
3. 서비스
소유권
4. 서비스마케팅
믹스
제1젅
서비스의
정의와
분류
5. 소비자의
역핝
제3젅
서비스마케팅
전략
1. 표적시장
선정
2. 서비스
전략수립
제3젅
서비스마케팅
전략
1. 표적시장
선정
2. 서비스
전략수립
구분내용서비스전략수립
②가격전략.서비스무형성때문에가격이높으면품질이높다고판단.가격차별화의기회가많음. 의사, 변호사등일부(전문서비스업종은고객의지불능력에따라가격을달리책정)
③유통전략.서비스유통: 서비스업체입지조건과서비스전달체계의미.개인서비스는생산자로부터소비자에게직접전달, 중간상개입하지않음.은행, 보험, 신용카드사, 이동통신사등지점, 출장소, 대리점과같은기관(중간상)을두어소비자와접촉, 서비스전달원활화.고정된위치에서영업. 입지의중요성이큼
④촉진전략.광고, 홍보, 판매촉진, 대인판매활용.보이지않는부분을사진, 팸플릿, 대화등으로직접느낄수있게함.소비자반복접촉때문에판매전촉진보다판매과정, 판매후접촉활동및종업원교육중요10
제3젅
서비스마케팅
전략
1. 표적시장
선정
2. 서비스
전략수립
구분내용서비스전략수립
⑤서비스환경전략.서비스생산에필요한장비나기구, 종업원참여, 이에대한소비자경험으로연결되기에서비스환경은품질평가기준임
⑥서비스참여자.서비스참여자: 종업원+고객참여. 종업원의태도와행동등모든종업원이마케팅집행역할을함.
⑦서비스생산과정전략.서비스가생산되어소비되기까지의흐름파악중요.생산과정에서소비자가원하는것, 효율성저해요인등파악.개별종업원직무으로전체서비스생산과정과소비과정이해할수있음. 이를통해서서비스전달행위에무리가가지않도록해야함11
제4젅
서비스품질
관리
1. 서비스
품질
결정
요인
제4젅
서비스품질
관리
1. 서비스
품질
결정
요인
구분내용서비스품질구성요인관리전략.다섯가지서비스품질구성요인을기반으로소비자는서비스를판단함.소비자는서비스품질평가전에서비스에대한기대를가지고있으며이기대수준은구전, 구매경험, 개인의욕구, 그리고커뮤니케이션의영향을받아형성됨.
.실제서비스를경험한후소비자는경험한서비스수준과서비스기대수준을비교해서비스품질을지각하게됨.
.소비자가실제경험하는서비스는기업의서비스전달시스템으로, 서비스전달시스템은기업의서비스품질명세서의수준과고객기대에대한경영자의인식수준에따라달라짐.
.커뮤니케이션은소비자의서비스지각경험이나기대에영향을미치게됨.
13
제4젅
서비스품질
관리
1. 서비스
품질
결정
요인
구분내용서비스품질구성요인,
평가과정및영향요인
제4젅
서비스품질
관리
2. 기대
서비스
수준과
지각
서비스
수준
차이
축소
(서비스품질
관리과정
)
제4젅
서비스품질
관리
2. 기대
서비스
수준과
지각
서비스
수준
차이
축소
(서비스품질
관리과정
)
제4젅
서비스품질
관리
2. 기대
서비스
수준과
지각
서비스
수준
차이
축소
(서비스품질
관리과정
)
구분내용