서비스인카운터(Service Encounter)::스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carlzon) MOT

서비스인카운터의이해서비스인카운터의이해 학습목표서비스인카운터(Service Encounter) 학습목표서비스인카운터(Service Encounter) 서비스 인카운터란 무엇인가 , 서비스 인카운터의 기본적인 개념과 역할에 대한 이해 서비스 인카운터의 특성 및 구성요소에 대한 이해 진실의 순간 (MOT) 에 대하여 알아보자 참고교재 서비스 마케팅 , 이유재 대인서비스 인카운터에 관한 연구 , 차길수 관광서비스 , 이선희 서비스 경영론 , 마크패턴 1. 서비스인카운터란? 서비스인카운터연구는Norman(1984) 에의해서“진실의순간또는결정적순간(Moment of Truth)” 으로처음소개됨사전적의미로는“만나다”“마주치다”등의의미로타인과상호작용하는인간의행동을의미MOT: 투우사가소의급소를찌르는순간, 피하려해도피할수없는순간, 실패가허용되지않는매우중요한순간스칸디나비아항공사의얀칼슨(Jan Carlzon) 에의하여MOT 의급속확산(스칸디나비아항공사의1회평균고객응대는15초, 따라서1년에5천만번의회사인상을새겨넣음) 년간800만달러의적자에서7,100 만달러의흑자로전환서비스인카운터(Service Encounter) 1. 서비스인카운터란? 서비스인카운터연구는Norman(1984) 에의해서“진실의순간또는결정적순간(Moment of Truth)” 으로처음소개됨사전적의미로는“만나다”“마주치다”등의의미로타인과상호작용하는인간의행동을의미MOT: 투우사가소의급소를찌르는순간, 피하려해도피할수없는순간, 실패가허용되지않는매우중요한순간스칸디나비아항공사의얀칼슨(Jan Carlzon) 에의하여MOT 의급속확산(스칸디나비아항공사의1회평균고객응대는15초, 따라서1년에5천만번의회사인상을새겨넣음) 년간800만달러의적자에서7,100 만달러의흑자로전환서비스인카운터(Service Encounter) 서비스 인카운터란 “소비자가 특정 서비스와 직접적으로 상호작용하는 순간”또는 “소비자와 서비스 제공자 사이 두 사람의 상호작용”으로 정의 2. 서비스인카운터의특성서비스인카운터(Service Encounter) 2. 서비스인카운터의특성서비스인카운터(Service Encounter) . 다양한 목적을 가지고 있다 -특별한 경우 목적을 달성하기 위해 몸이 아픈 환자가 의사를 찾아가는 경우 -레스토랑에서 고객이 알지 못하는 음식이 제공되었을 경우 웨이터를 불러 음식에 대한 정보를 얻는 경우 . 사전에 지식이 요구되지 않는다 -서비스 제공자와 고객 사이의 관계는 사전에 알고 있는 지인관계가 아니다 -서비스가 제공되는 동안에 모르는 고객과 친밀해 질 수 있다 2. 서비스인카운터의특성서비스인카운터(Service Encounter) 2. 서비스인카운터의특성서비스인카운터(Service Encounter) . 범위가 제한적이다 -서비스 제공자는 자신이 알고 있는 범위 내에서만 서비스 제공이 가능하다 예) 호텔 프론트 근무자가 매우 아픈 고객에게 의학적인 지식을 전달할 수 없다 . 직무와 관련된 정보교환이 절대적이다 -공식적인 서비스에서는 (티켓발권 , 패스트푸드의 구매자와 판매자 등 ) 업무와 관 -단, 공식적이지 못한 서비스에서는 업무와 무관한 내용이 90%를 차지함 (예: 이,미용실의 대화 , 택시 운전기사와 승객과의 대화 등 ) 2. 서비스인카운터의특성서비스인카운터(Service Encounter) . 고객과 서비스 제공자간의 역할이 잘 정의되어 있다 -고객과 서비스 제공자는 각자가 무엇을 해야 하는지 잘 알고 있다 (일반적 업무 ) -고객과의 접촉빈도가 높은 경우 차원이 높은 대화가 요구된다 (역할에 대한 기대가 커짐 ) . 일시적으로 현저한 지위 차이가 발생할 수 있다 -서비스 제공자와 고객 양측이 갖는 사회적 , 정상적 위치를 일시적으로 이탈하거나 연기하게 만든다 (예: 변호사의 경우 자신에게 소송을 의뢰한 사람을 상대하기 때문에 하류층의 고객에게도 서비스를 제공한다 . 이때에 변호사의 위치를 일시적으로 없앤다 ) 3. 서비스인카운터의구성요소서비스인카운터(Service Encounter) . 유사성 -고객과 서비스 제공자간의 용모 , 언어, 견해, 취미, 습관 등 육체적 , 정신적 형상이나 행위가 비슷하다고 느껴지는 정도 (예: 같은 취미를 가졌거나 서로의 용모가 비슷한 경우 만족에 대한 상승효과를 가져옴 ) . 상호공시 -고객과 서비스 제공자가 서로 친밀하여 서로의 생각이나 느낌을 털어놓고 이야기하는 경우 (예: 어떠한 부분에 대해서 서로 공감대를 가지고 생각이 일치하는 경우 좋은 이미지를 갖게 된다 ) 3. 서비스인카운터의구성요소서비스인카운터(Service Encounter) . 접촉강도 -고객 접촉이라고 하는 것은 서비스 제공과정에 직접 참여하는 것을 의미하며 고접촉과 저접촉으로 분류 1) 고접촉 : 호텔, 레스토랑 , 학교, 항공사 등 2) 저접촉: 전화, 우편서비스 등 . 역할일치 -자신이 수행하는 역할에 대하여 확신이 있고 만족도가 높으면 상호작용에서도 성공적이다 (예: 불만족한 서비스 맨이 고객을 응대하는 것과 만족한 서비스맨이 고객을 응대하는 태도의 차이 ) 4. 대인서비스인카운터의관점서비스인카운터(Service Encounter) 4. 대인서비스인카운터의관점서비스인카운터(Service Encounter) . 경제적 교환 관점 -제품의 경우와 동일하게 경제적 교환관점에서 발생하는 현상으로 인식 -시장에서 형성된 가격에 의하여 일정한 액수의 화폐를 공급자에게 지불 시 소비자는 누구나 예외없이 일정한 양의 동일한 제품 또는 서비스를 제공 받는다 가격소비자서비스제공자시장화폐제품및서비스 4. 대인서비스인카운터의관점서비스인카운터(Service Encounter) 4. 대인서비스인카운터의관점서비스인카운터(Service Encounter) . 사회적 교환 관점 -인간의 사회 생활을 자원의 교환과정이라고 보는 관점 -인간은 자신의 행복에 필요한 가치 있는 자원을 모두 소유하고 있지 못하므로 필요자원을 타인과 교환함 -자원의 교환 과정에서 자신의 비용은 최소화하고 보상은 최대화하려는 기대를 가짐 -경제적 관점과 다르게 화폐와 제품 및 서비스에 국한되는 것이 아니라 사랑 , 신분, 정보, 등과 같은 심리적 충족감도 교환대상으로 의미 비교수준 : 타인과의 관계에서 당연히 받아야 할 것이라는 개인적 믿음 (과거의 경험이나 정보에 의하여 성과가 비교수준과 같거나 초과하면 긍정적 평가 ) 대안적 비교수준 : 비교수준에 미치지 못했을 경우 대안적 관계에서 얻을 수 있는 보상 수준 (예로 다른 사람을 만나거나 혼자 지내는 것 등 ) 서비스인카운터(Service Encounter) 화폐화폐대인서비스인카운터영향요인기회주의적행위대인매력사회적매력소비자서비스제공자서비스기업4. 대인서비스인카운터의관점 .사회적교환관점서비스인카운터(Service Encounter) 화폐화폐대인서비스인카운터영향요인기회주의적행위대인매력사회적매력소비자서비스제공자서비스기업4. 대인서비스인카운터의관점 .사회적교환관점 . 대인매력 : 유사성 , 친숙성 , 신체적 매력 5. Moment of Truth 서비스인카운터(Service Encounter) 5. Moment of Truth 서비스인카운터(Service Encounter) 6. Moment of Truth( 항공서비스의예) 정보를얻기위해전화할때예약할때공항카운터에다가갔을때순서를기다리고있을때탑승권을받을때보안검사대를통과할때탑승할때탑승시승무원이환영할때좌석에앉을때서비스인카운터(Service Encounter) 6. Moment of Truth( 항공서비스의예) 정보를얻기위해전화할때예약할때공항카운터에다가갔을때순서를기다리고있을때탑승권을받을때보안검사대를통과할때탑승할때탑승시승무원이환영할때좌석에앉을때서비스인카운터(Service Encounter) 7. Moment of Truth 와품질과의관계서비스인카운터(Service Encounter) 7. Moment of Truth 와품질과의관계서비스인카운터(Service Encounter) 8. 고객불만의확산경로서비스인카운터(Service Encounter) 8. 고객불만의확산경로서비스인카운터(Service Encounter) 9. 노드스트롬서비스인카운터(Service Encounter) 9. 노드스트롬서비스인카운터(Service Encounter) 1. 1997 년 미국 Fortune誌 선정 백화점 할인점 부문 최고 2. 미국에서 근무하고 싶은 100대 기업 3. 우리와 다른 상점의 유일한 차이는 고객을 대하는 방법이다 4. 조건 없는반품 수용 정책 (98% 의 고객을 위함 ) 규칙 1. 어떤 상황에서든 당신의 합리적인 판단에 따르십시오 . 그 이외의 규칙은 없습니다 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례1. 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례1. 어느날중년의아주머니가옷한벌을사가지고비행기를타러공항으로나갔다. 그런데공항에가보니비행기표가없었다. 서두르다가그만비행기표를노드스트롬백화점의류매정에놓고온것이다. 발을동동구르고있는데누군가다가와서아주머니에게비행기표를건넸다. 그사람은바로의류매장의여사원이었다. 그녀가놓고간비행기표를들고부랴부랴공항까지달려온것이다 Empowerment, 규칙, 서비스 정신 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례2. 어떤노인이노드스트롬매장에타이어를반품하러왔다. 그런데그타이어는노드스트롬매장에서구입한것이아니라다른상점에서구입한것이었다. 하지만판매사원은두말않고타이어값을즉석에서내주었다. 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례2. 어떤노인이노드스트롬매장에타이어를반품하러왔다. 그런데그타이어는노드스트롬매장에서구입한것이아니라다른상점에서구입한것이었다. 하지만판매사원은두말않고타이어값을즉석에서내주었다. 이미지 홍보 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례3. 세일이끝난다음날한부인이노드스트롬에바지를사러왔다. 그녀는세일기간이끝난줄도모르고자기가눈여겨두었던고급브랜드의바지를사고싶어했다. 그런데그녀에게맞는사이즈가모두팔리고없었다. 판매사원은그녀가원하는바지가백화점내에있는지연락해보았다. 유감스럽게도노드스트롬매장내에는그바지가없었다. 그러자건너편백화점에알아보았다. 거기에는고객이찾는바지가있었다. 판매사원은고객이원하는바지를정가에사와서세일가격으로고객에게팔았다Royalty 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례3. 세일이끝난다음날한부인이노드스트롬에바지를사러왔다. 그녀는세일기간이끝난줄도모르고자기가눈여겨두었던고급브랜드의바지를사고싶어했다. 그런데그녀에게맞는사이즈가모두팔리고없었다. 판매사원은그녀가원하는바지가백화점내에있는지연락해보았다. 유감스럽게도노드스트롬매장내에는그바지가없었다. 그러자건너편백화점에알아보았다. 거기에는고객이찾는바지가있었다. 판매사원은고객이원하는바지를정가에사와서세일가격으로고객에게팔았다Royalty 10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례4. 한겨울에노숙자인듯한여인이노드스트롬에누더기를걸치고들어왔다. 백화점안에는은은한향기와감미로운피아노선율이흐르고있었다. 여인은유유히1층을돌아보고2층으로올라갔다. 그누구도남루한여인을제지하지않았다. 2 층에있는드레스매장에들른여인은마음에드는드레스를입어보고잠시보관해달라고말했다. 물론돈은지불하지않았다. 그여인은판매사원에게2시간후에돌아오겠다고말하고매장을떠났다. 판매사원은그옷을별도로보관하였다. 본인의임무10. 노드스트롬MOT 사례서비스인카운터(Service Encounter) 사례4. 한겨울에노숙자인듯한여인이노드스트롬에누더기를걸치고들어왔다. 백화점안에는은은한향기와감미로운피아노선율이흐르고있었다. 여인은유유히1층을돌아보고2층으로올라갔다. 그누구도남루한여인을제지하지않았다. 2 층에있는드레스매장에들른여인은마음에드는드레스를입어보고잠시보관해달라고말했다. 물론돈은지불하지않았다. 그여인은판매사원에게2시간후에돌아오겠다고말하고매장을떠났다. 판매사원은그옷을별도로보관하였다. 본인의임무 11. 아웃백스테이크하우스서비스인카운터(Service Encounter) 11. 아웃백스테이크하우스서비스인카운터(Service Encounter) . 2003 년 Family Restaurant 부문 1위 . No Rules, Just Right Waiting Food SVC Bushman Bread SVC Refill SVC Puppy Dog SVC To-Go SVC 12. 곱셈의법칙서비스인카운터(Service Encounter) 12. 곱셈의법칙서비스인카운터(Service Encounter) 모든 서비스는 곱셈의 법칙이 적용된다 인사예절인사예절 학습목표학습목표 인사의중요성및 기본 개념에대한 이해 인사의종류 및 기본 예절에대한 이해 동서양의 인사방법에 대한 이해 참고교재 매너와 이미지 메이킹 , 이동희 호텔신라 서비스 기본매뉴얼 , 호텔신라 글러벌 비즈니스 기본 , 인터넷 교육자료 펼치면 매너가 보인다 , 차석빈 , 허윤정 1. 인사예절의변천사1. 인사예절의변천사 . 1700 년대 . 광복 이후 . 개화기 .일제강점기의관정제후절상투제거모자착용차렷, 경례서구식악수법손흔들며인사 2. 인사의중요성2. 인사의중요성 사람과 사람 사이에 가장 기본이 되는 예절로 인간관계의 첫 신호 상대에 대한 우호의 감정 , 관심, 반가움, 감사, 존경의 마음 서로 주고 받는 것으로 누구든지 먼저 본 사람이 먼저 인사하는 것이 예의다 받는 것 보다하는데 의의가있다 즐겁고 명랑한 사회생활과 원만한 대인관계를 유지하는 필수 사항이다 상대방의 입장에서 서서 상대가 불편함을 느끼지 않게 한다 3. 인사의방법3. 인사의방법 . 마음가짐 -인사는 정중하고 자연스러워야 한다 -얼굴의 표정은 밝게 하고 몸가짐은 단정히 하여 즐거운 마음으로 한다 -인사의 기회는 극히 순간적이므로 시기를 놓치지 말고 적기에 실시한다 -고개만 숙이지 말고 마음속에서 우러나오는 진실한 자세로 반기고 감사하는 마음으로 한다 -상대가 “나의 인사를 받아줄까 ?” 라는 생각은 금물 -당당하고 자신있게 한다 . 인사의 시기 -일반적으로 30보 이내에서 실시하며 가장 좋은 거리는 6보 이내이다 -상사를 사외 인사와 함께 만났을 경우 멈춰선 후 정중히 인사 -사내에서 상사 한 사람을 만났을 경우 멈춰 설 필요는 없으며 옆으로 비켜서며 인사 4. 인사의종류4. 인사의종류 . 정중례 -두 손을 앞쪽으로 가지런히 모으거나 옆으로 하여 상체를 45도 정도 숙여 하는 인사법 예) 상대방에 사과 시 , 부모나스승께예를 갖추어 인사 시 , 중요한 손님에게 인사 시 . 보통례 -일상에서 가장 흔히 사용하는 인사로 상체를 30도 정도 숙여 하는 인사법 예) 윗사람이나 상사에게 인사 시 , 손님접대 또는 공손하게인사 시 . 약례 -눈으로 하는 인사로 상체를 15도 정도 숙여 하는 인사법 예) 급히 지나칠 때 , 하루에도여러 번 만날 때 , 엘리베이터 등의 좁은 장소 5. 인사의중요5포인트5. 인사의중요5포인트 1. 내가 먼저 -“상대방이 나를 알아볼까 ?”“내 인사를 받아줄까 ?” 등을 생각하지 말고 먼저 인사 2. 상대의 눈을 보며 -엉뚱한 곳에 시선을 준다면 성의를 의심하게 되므로 시선은 상대와 같은 높이에서 눈높이 인사 실시 3. 미소 지으며 -미소는 인사의 가장 기본이 되는 요소로 상대방에게 좋은 인상을 줄 수 있다 4. 밝은 음성으로 -음정을 높이면 듣기 쉽고 밝은 인상을 준다 5. 허리를 사용한다 -고개만 끄덕이거나 말만 한다면 무성의한 느낌을 줄 수 있따 6. 상황별인사6. 상황별인사 . 복도 -상사의 경우 옆으로 비켜 서며 가볍게 인사한다 -앞질러 가야 하는 경우 양해를 구하고 인사한 후 지나간다 . 계단 -상사가 올라오는 경우라면 3-4 계단 위에서 인사를 한다 . 화장실 -눈이 마주치면 가벼운 인사를 한다 (지나친 인사는 결례 ) 7. 우리나라의절7. 우리나라의절 . 공수법 -남자는 왼쪽 손이 위로 , 여자는 오른쪽 손이 위로 한다 (흉사시 반대 ) . 횟수 -단배: 부모나 어른에게 예의를 갖추어 하는 절 -재배: 보통 죽은 사람의 영전 , 차례나 제사 지낼 때 하는 절 -사배: 옛날 왕을 알현 할 때 , 신부가시집갈 때 하는 절 8. 서양의인사예절8. 서양의인사예절 . 악수 -서양인사의 대표적인 인사법으로 동양의 절이 상하를 구별하여 상대에게 존경의 마음을 전달하는 의미에 비하여 서양의 인사는 친근감과 평등의식 공유가 목적임 . 유래 앵글로색슨족의 남자들이 만났을 때 오른손에 무기가 없다는 것을 보여주며 , 싸우지 않고 우호적 관계를 맺고 싶다는 의미에서 유래 8. 서양의인사예절8. 서양의인사예절 . 올바른 인사 매너 1. 악수를 청하거나 응할 때는 일어나는 것이 예의 2. 악수는 반드시 오른손으로 한다 3. 악수를 할 때는 미소로 상대를 바라본다 4. 악수를 할 때는 장갑을 벗는 것이 예의이다 . 단, 여성의 경우는 벗지 않아도 됨 5. 악수는 한 손으로 하며 악수를 하면서 지나치게 허리를 숙이지 않도록 한다 6. 여성은 남성보다 먼저 악수를 청하여 남성이 먼저 악수를 청하는 결례를 범하지 않도록 배려한다 7. 악수를 하면서 윗사람이 아랫사람의 등을 두드리거나 어깨를 껴안는 등의 행동은 삼가 한다 1. 고마워요 : 상대방과 친밀한 관계면 무방 . 단 윗사람에게는 실례 2. 수고하세요 : 명령형 형태로 쓰지 않으며 과거형 , 미래형은 무관 (연장자가 연하자에게 사용 ) 8. 서양의인사예절8. 서양의인사예절 . 잘못된 인사 매너 1. 눈을맞추지 않고 하는 인사 (Without Eye Contact) 2. 표정없이 하는 인사 (Without Smile) 3. 인사말 없이 동작만 하는 인사 4. 지나치게 등을 구부리는 인사 5. 허리를 숙이지 않고 고객만 끄덕이는 인사 6. 망설이다가 하는 인사 7. 뛰어가면서 하는 인사 9. 국가별인사방법9. 국가별인사방법 . 아프리카 탄자니아 마사이족 마오리족 캄보디아 -얼굴에 침뱉기 . 뉴질랜드 마오리족 -코 비비기 이스라엘 . 에스키모 -뺨 때리기 . 지중해 연안 -양쪽 뺨에 키스하나 이성간에는 연인이 아닌 경우 소리만 낸다 대화 예절 대화예절 학습목표학습목표 올바른 대화 예절에 대한 이해 대화 시 주의사항및 좋은 대화 상대가 되는방법에대한 소개 대화를 부드럽게 해 주는 대상별 화제 참고교재 매너와 이미지 메이킹 , 이동희 호텔신라 서비스 기본매뉴얼 , 호텔신라 글러벌 비즈니스 기본 , 인터넷 교육자료 펼치면 매너가 보인다 , 차석빈 , 허윤정 1. 말소리와말씨1. 말소리와말씨 아름다운 목소리는 마음을 평온히 하여 목소리를 낮추고 안정감 있을 때 만들어진다 키는 20대에 성장을 멈추지만 음성은 다듬고 노력하면 40대까지도 성장한다 정확한 발음 , 적절한 속도 , 바른 용어를 사용하여 의사를 표현한다 2. 말하는태도2. 말하는태도 . 대화 상대에 따라 말씨를 결정한다 . 감정을 평온하게 갖고 표정을 부드럽게 한다 . 자세를 바르게 하여 공손하고 성실하게 말한다 . 대화 장소와 상대의 성격 , 수준을 참작해서 화제를 고른다 . 듣는 사람의 표정과 눈을 주시해 반응을 살핀다 . 남의 이야기중에 끼어들지 않는다 . 상대가 질문하면 자상하게 설명하고 의견을 말하면 성의 있게 듣는다 . 화제가 이어지도록 간결하게 요점을 말하고 증언부언하지 않는다 3. 말을듣는태도3. 말을듣는태도 . 귀로만듣지 말고 표정 , 눈빛, 몸으로 듣는다 . 바르고 공손한 자세로 듣는다 . 상대가 알아차리도록 은근하면서도 확실한 반응을 보인다 . 말을 막으면서 끼어들지 말고 의문이 있으면 말이 끝난 다음 묻는다 . 질문하거나 다른 의견을 말할 때는 정중하게 말한 사람의 양해를 구한다 . 몸을 흔들거나 손이나 발로 장난을 치지 않는다 . 말을 듣는 중에 의문 나는 점은메모한다 . 대화 중에 자리를 뜰 때는 양해를 구하고 다른 사람에게 방해되지 않게 한다 4. 대화시적절한거리4. 대화시적절한거리 1. 밀접거리 (0-45cm) -매우 밀접하고 친밀한 관계에 있을 때 2. 개체거리 (45-120cm) -상대방 눈의 움직임이나 표정을 잘 알 수 있는 거리로 일대일 사적인 관계가 가능한 거리 3. 사회거리 (120-360cm) -사무적인 분위기에서 지켜지는 거리로 일반적인 비즈니스 관계에 있을 때 4. 공중거리 (360 이상) -강연 등과 같은 일방적인 의사 전달 시의 거리 5. 대화시매너5. 대화시매너 . 부드러운 눈길과 표정으로 말한다 -눈가에 웃음을 짓고 상대의 미간이나 눈 아래쪽을 부드럽게 보면서 말한다 -눈 7-8 초, 눈과 코의 삼각지대 2-3 초 . 재치 있게 말한다 -상대방이 듣기 좋은 방향으로 말한다 예) 긴 생머리의 친구가 머리를 단발로 자른 경우 -“아니 머리는 왜 잘랐어 ? 남자친구한테 차인거야 ? (X) -머리를 자르니 무척 깔끔해 보이고 지적으로 보인다 (O) . 긍정적으로 말한다 -부정적인 표현보다는 긍정적인 표현을 , 명령형 보다는 청유형을 사용한다 5. 대화시매너 . 상황에 맞게 말한다 -적절한 화제의 선정으로 대화의 상황을 고려한다 예) 친구가 적극 추천하여 데려간 레스토랑에서 “여기 음식 맛 별로네” , “서비스가 왜이래” 등 . 친한 사이일 수록 조심한다 -너무 지나친 욕설이나 속어 , 농담으로 일관하게 되면 대화 단절 현상이 나타날 수 있다 . 경청하고 공감한다 -1.2.3 법칙을 이용하여 상대와의 대화에서 말하기 보다는 듣기를 잘하고 경청을 해야 한다 . 전화 통화 시에는 상대에게 가능한지 먼저 물어본다 -상대방의 상황을 고려한 후 대화를 시작하라 6. 대상별화제6. 대상별화제 . 노인 -과거 지향적이므로 과거 (일제시대 , 독립운동, 새마을운동 , 미니스커트 단속 등 ) . 청년 -미래지향적인 화제 (미래에대한 희망 등에 대한 이야기 ) . 남자 -정치, 경제, 군대, 스포츠, 야하고 진한 이야기 등 남자와 여자의 사랑 관점 . 여자 -사랑, 가정, 패션, 음식, 드라마 7. 오프라윈프리사례7. 오프라윈프리사례 . 과거 오프라 윈프리 -까만 피부의 흑인 -100kg 의 뚱뚱한 몸매 -지독히도 가난하고 결혼하지도 않은 부모사이에서 태어남 -9살에 사촌오빠로부터 강간 -14세까지 친척들의 학대 -14살에 미혼모 ,2 주 후 아기의 죽음 . 현재 오프라 윈프리 -토크쇼의 여왕 -패션모델 , 영화배우 ,6 억달러의 갑부 , 하포 엔터테인먼트 대표 , 포츈지 선정 미국 최고 비즈니스 우면 2위 -97년 월스트리트 저널 조사 미국인이 존경하는 인물 3위 7. 오프라윈프리의대화성공비결7. 오프라윈프리의대화성공비결 . 성공한 사람이 드러내는 거만함을 절대 드러내지 않는다 . 최악의 상황에서도 그것을 이겨낼 수 있는 비결을 제시하며 긍정적인 대화로 이끈다 . 작은 일도 생략하거나 넘겨짚지 않으면 진지한 반응을 보인다 . 진솔한 자세로 말한다 소개예절소개예절 학습목표학습목표 소개 시 자세 및 소개하는순서 소개하는 방식 명함주고 받을 때의 예절 및 주의사항 참고교재 매너와 이미지 메이킹 , 이동희 호텔신라 서비스 기본매뉴얼 , 호텔신라 글러벌 비즈니스 기본 , 인터넷 교육자료 펼치면 매너가 보인다 , 차석빈 , 허윤정 1. 소개시자세1. 소개시자세 동성끼리 소개 받을 때는 서로 일어선다 남성이 여성을 소개 받을 때는 반드시 일어선다 여성이 남성을 소개 받을 때는 반드시 일어날 필요는 없다 자신보다 지위가 매우 높은 사람을 소개 받을 때는 남녀에 관계없이 일어서는 것이 원칙 단, 환자나 노령자 예외 2. 자신을소개하는방법2. 자신을소개하는방법 . 성명, 직장, 취미, 의욕 등 세부적이고 간결하게 하여 상대방에게 인상 깊게 한다 . 너무 낮추어 말하지 말고 당당하게 이름과 신분을 밝힌다 . 상대방이 정확하게 들을 수 있도록 한다 . 분위기에 맞게 자기 혼자서만 장황하고 과장되게 소개하는 것도 삼가한다 3. 타인을소개하는방법3. 타인을소개하는방법 . 직위가 아래인 사람을 직위가 위인 사람에게 먼저 소개한다 . 연장자에게 연소자를 소개하고 연장자를 연소자에게 소개한다 . 연장자라해도 직위가 낮으면 연장자를 먼저 소개한다 . 남성과 여성 중 남성을 소개하나 남성이 직위가 높거나 할 때는 여성부터 소개한다 . 한 사람을 소개할 때에는 먼저 그 사람을 여러 사람에게 소개하고 여러 사람을 한사람씩 소개한다 . 집안 식구의 경우 자기 식구를 먼저 소개한다 4. 명함예절4. 명함예절 . 명함의 유래 -중국 : 친구의 집을 방문했다가 부재중일 시 자신의 이름을 남기고 오면 친구가 명함을 보고 찾아가 인사 하는데서 유래 -프랑스 : 사교계 부인들이 트럼프 카드에 자신의 이름을 써서 왕에게 올린것이 시초 4. 명함예절4. 명함예절 . 명함 교환예절 -두손으로 공손하게 주고 받는다 -아랫사람이 윗사람에게 먼저 드린다 -글자의 방향이 상대방을 향하게 하여 오른손으로 드린 후 윗사람의 명함을 받는다 -앉아서 받는 것은 실례이며 반드시 일어서서 00 부서에 있는 000입니다 라고 통성명을 한다 -어려운 글자가 있을 때는 바로 물어본다 -받은 명함은 정중하게 다루고 이름을 확인 후 남성은 상의 주머니에 여성은 핸드백에 넣는다 4. 명함예절4. 명함예절 . 명함교환 시 주의사항 -명함에 낙서를 하거나 글씨를 쓰지 않는다 -상대방이 보는 앞에서 명함으로 장난을 치거나 떨어뜨리는 행위는 실례가 된다 -명함을 테이블 위에 놓고 가는 실수는 없어야 한다 -상대방의 이름을 잊어버려 명함을 꺼내 보는 행위도 금물 -명함을 충분히 챙겨두어 주지 못하는 경우가 없어야 한다 전화예절전화예절 학습목표학습목표 전화예절의 중요성 전화거는방법 및 태도에대한 이해 비즈니스 전화의 기본 매너는 “신속하게” , “정확하게” , “정중하게” 참고교재 매너와 이미지 메이킹 , 이동희 호텔신라 서비스 기본매뉴얼 , 호텔신라 글러벌 비즈니스 기본 , 인터넷 교육자료 펼치면 매너가 보인다 , 차석빈 , 허윤정 나의전화매너는? 나의전화매너는? 1. 전화벨이 여러 번 울린 다음 수화기를 들었다 a. 평소처럼 “네 00 호텔입니다” 라고 친절하게 말한다 b. 늦어져서 죄송합니다 . 00 호텔입니다 . 라고 먼저 사과한다 c. 늦어져서 죄송합니다 . 어디신지요 ? 라고 상대방을 확인한다 2. 전화를 받았는데 상대방의 이름을 잘 듣지 못했다 a. 00 호텔 말씀이십니까 ? 라고 우선 들린 대로 반복해 묻고 상대의 답을 기다린다 b. 일단 마지막까지 이야기를 듣고 “죄송합니다만 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까 ?” 라고 묻는다 c. “실례합니다만 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까 ? 라고 바로 다시 묻는다 나의전화매너는? 나의전화매너는? 3. 걸려온 전화의 목소리가 잘 들리지 않는다 a. 죄송합니다만 조금 큰 소리로 말씀해 주시겠습니까 ? 라고 솔직하게 부탁한다 b. 죄송합니다만 , 소리가 잘 안 들리는데요 ..라고 조심스럽게 말한다 c. 죄송합니다만 , 연결상태가 좋지 않은것 같습니다 , 제가 다시 걸어도 되겠습니까 ? 라고 제안한다 4. 업무 30분전 아직 출근하지 않은 직원을 찾는 전화가 왔다 A. 죄송합니다만 00씨는아직 출근 전 입니다 . 출근 하는 데로 연락 드리라고 하겠습니다 b. 죄송합니다만 00씨는 잠시 다른 곳에 들렸다 오는 중이라 곧 도착할 예정입니다 c. 죄송합니다만 , 본사의 업무는 오전 9시부터여서 00씨는 아직 출근전입니다 나의전화매너는? 나의전화매너는? 5. 엘리베이터를 타고 있는데 비즈니스 파트너에게 전화가 왔다 a. 죄송합니다만 제가 조금만 있다 다시 걸겠습니다 b. 지금 엘리베이터 안이라 연결상태가 좋지 않습니다 . 바로 다시 걸겠습니다 c. 간단하게는 통화할 수 있지만 엘리베이터 안이라 끊어질지도 모릅니다 6. 전화통화 중 상대방의 말에 잘 모르는 용어가 있다 a. 끝까지 조용하게 듣고 전화를 끊은 후 그 의미를 조사해 보거나 주위에 물어본다 b. 제가 아직 업무파악이 부족해 죄송합니다만 지금 말씀하신 00란 어떤 의미인가요 ? 라고 바로 질문한다 c. 죄송합니다만 , 00 의 의미를 잘 모르겠습니다 . 라고 말이 끝난 후 물어본다 나의전화매너는? 나의전화매너는? 7. 회의실에서 손님과 이야기 중인 상사에게 어쩔 수 없이 전해야 할 메시지가 있다 a. “실례합니다 . 부장님 , 00 호텔 김부장님이 전화하셨는데 어떡할까요 ? 라고 정중하게 물어본다 b. “말씀 도중 죄송합니다” 라고 양해를 구한 후 부장님께 잠깐 드릴 말씀이 있다고 말씀 드린 후 회의실 밖에서 기다린다 c. “말씀 도중 죄송합니다” 라고 양해를 구한 후 상사에게 용건을 적은 메모를 건네고 나온다 1. 전화예절의중요성1. 전화예절의중요성 욕설을 하며 '전화 예절 '을 어긴 20대 여성이 경찰에 입건됐다 . 5일 광주 북부경찰서에 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반혐의로 불구속 입건된 A(28.여) 씨가 B(21. 여)씨와 '악연'을 맺은 것은 지난해 8월.A씨는 지인에게 전화를 건다는 것이 번호를 잘못 눌러 B 씨에게 전화를 걸고 말았다 . A씨는 B씨가 받기 전에 전화를 끊었으나 이번에는 B씨가 발신번호를 확인해 A씨에게 전화를 걸었다 . A씨는 퉁명스럽게 "잘못 걸었다 "고 말했고 이에 기분이 상한 B씨가 따지듯이 말하자 욕설까지 하게 됐다 . 이렇게 '1라운드 '가끝난 뒤 A씨는 이후 한 달 동안 2차례나 B씨에게 전화해 심한 욕설을 퍼부었다 . 화가 난 B씨는 경찰에 고소장을 제출했고 결국 A씨는 불구속 입건된 것이다 . 경찰은 "처벌 여부를 떠나 다른 사람에 대한 기본적인 배려로 전화예절을 잘 지켜야 하지 않겠느냐 "고 말했다 1. 전화예절의중요성1. 전화예절의중요성 1. 전화는 커뮤니케이션의 수단이며 개인이나 회사의 이미지를 홍보하는 도구이다 2. 상대방이 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 태도에 따라 신뢰를 주기도 하고 손실을 주기도 한다 3. 전화는 신속하고 경제적으로 용건을 마칠 수 있는 장점을 지니고 있다 2. 전화의특성2. 전화의특성 전화의 특성 포인트 상대방이 보이지 않는다 -상대방의 표정이나 감정을 소리로 추적하기 때문에 일언일구 (一言一句 )를 명확히 발음하여 밝은 표정으로 말한다 시간에 제한이 있다 -명확하게 구체적으로 간결하게 끝마쳐야 한다 -애매한 어귀는 쓰지 않는다 상대는 보통 한 사람이다 -주위에 정신이 팔리지 않도록 한다 -상대방의 감정 , 표정, 태도를 머리에 그려가며 접해야 한다 3. 전화받는매너3. 전화받는매너 1. 전화벨이 울리면 즉시 받는다 2. 회사명과 부서명 , 이름을 밝힌다 3. 상대방을 확인 후 인사를 한다 4. 메모 준비를 하고 용건을 듣는다 5. 용건이 끝나면 통화 내용을 요약 , 복창하여 확인한다 6. 마무리 인사를 한다 4. 전화거는매너4. 전화거는매너 1. 상대방의 사정을 고려하여 일방적으로 이야기 하지 않는다 2. 결론부터 이야기하고 통화를 짧게 마친다 3. 상대방이 부재 시에는 이쪽에서 다시 건다 4. 메시지를 부탁할 때는 정중히 , 정확히 한다 5. 일반적으로 업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊는다 5. 전화연결요령(받는사람이있는경우) 5. 전화연결요령(받는사람이있는경우) 5. 전화연결요령(받는사람이없는경우) 5. 전화연결요령(받는사람이없는경우) 6. 휴대폰사용예절1. 공공장소에서는이동전화의전원을끈다2. 볼륨은가급적줄여라3. 운전하면서휴대폰사용은금물4. 병원이나항공기등에서는이동전화를사용하지않는다Every year 40 People die using a mobile phone while driving 6. 휴대폰사용예절1. 공공장소에서는이동전화의전원을끈다2. 볼륨은가급적줄여라3. 운전하면서휴대폰사용은금물4. 병원이나항공기등에서는이동전화를사용하지않는다Every year 40 People die using a mobile phone while driving 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례1 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례1 사모님 : 여보세요 ? 상담원 : 안녕하세요 ? 사모님 , 저희는 00 홈쇼핑입니다 . 그동안 저희 홈쇼핑을 이용해 주셔서 대단히 감사합니다 . 성원에 보답하고자 홍삼엑기스를 선물로 ... 사모님 : 저 죄송한데 별로 관심이 없거든요 .. 상담원 : 뚝~~~~~ 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례2 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례2 사모님 : 여보세요 ? 상담원 : 안녕하세요 ? 사모님 , 따뜻한 봄날처럼 행복한 하루가 되셨으면 합니다 . 저희는 00컨설팅인데요 ..하하..오늘 사모님께 드릴 말씀이 있어서 전화 드렸습니다 . 어쩌구 저쩌구 ~~~ 상담원 : 그래서 사모님 .. 오늘은 제가 충청도에 진짜 좋은 땅 하나 소개시켜 드릴려구요 ~~ 사모님 : 어휴~~죄송해요 ..제가 그런거 잘 알지도 못하고 관심도 없네요 ..호호~~ 상담원 : 근데 뭘 다 듣고 앉았어 ..뚝~~ 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례3 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례3 사모님 : 여보세요 ? 상담원 : 안녕하세요 ? 사모님 , 사모님 : 누군데?(최대한 재수없게 -.-;) 상담원 : 내 저희는 00업체인데요 .. 사모님 : 근데? : 안사, 뚝~~ 상담원 : 이번에 새로 나온 어쩌구 저쩌구 ~~ 사모님 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례4 7. 잘못걸려온전화에대한예절사례4 사모님 : 여보세요 ? 상담원 : 안녕하세요 ? 사모님 , 사모님 : 누군데?(최대한 재수없게 -.-;) 상담원 : 내 저희는 00업체인데요 사모님 : 근데? 상담원 : 이번에 새로 나온 어쩌구 저쩌구 ~~ 사모님 : 안사, 뚝~~ 상담원 : 바쁘신데 제가 실례를 했나 봅니다 . 관심이 없으시다니 죄송했습니다 8. 글로벌에티켓(일본휴대폰문화) 사례4 8. 글로벌에티켓(일본휴대폰문화) 사례4 일본출장 길에아는 친부 분을 뵙고 싶어출국 직전김포공항에서전화를했다 . 일정을마친 뒤 저녁 7시쯤 호텔 로비에서 만나기로 약속했다 . 그런데 당일 바쁜 관계로 약속 시간에 호텔에 도착 할 수 없어 그 분의 휴대전화로 전화를 했으나 휴대전화가 꺼져 있었다 . 나는 혹시나 연락이 잘못되어 오지 않았거나 무슨 문제가 있어 도착하지 않았으면 어쩌나 생각 하면서 초조한 마음이 들었다 . 일정을 서둘렀으나 1시간 늦게 호텔에 도착하니 그 분은 호텔 로비에서 기다리고 있었고 나를 반갑게 맞아 주었다 . 나는 “휴대 전화로 연락을 하였으나 전화기가 꺼져 있어 연락을 할 수 없어 대단히 죄송하다고 말씀 드렸다 . 그분 왈 (曰) 호텔 로비와 같은 공공 장소에서는 여러 사람이 많이 모이는 장소이니까 당연히 휴대전화를 꺼 놓았다고 말씀하셨다 . 이미지메이킹이미지메이킹 학습목표학습목표 이미지 메이킹의 중요성에 대한 이해 호감주는 얼굴과 이미지 메이킹 이미지 메이킹을 통한 자신만의 전략 참고교재 매너와 이미지 메이킹 , 이동희 글로벌 웹진 , 호텔신라 인터넷 자료 글러벌 비즈니스 기본 , 인터넷 교육자료 펼치면 매너가 보인다 , 차석빈 , 허윤정 1. 이미지 메이킹이란? 1. 이미지메이킹이란? 1. 현대 사회는 외모 지상주의이다 2. 이미지란 어떤 대상으로부터 감지된 정보가 사람의 마음속에서 하나의 형상으로 떠오르는 것 3. 최상의 이미지를 만들어 가는 노력은 사회 생활을 성공적으로 이끌어 갈 수 있는 경쟁력 이미지얼굴의생김새/ 표정옷차림취향음성말씨걸음걸이능력태도.... 2. 호감주는얼굴2. 호감주는얼굴 1. 얼굴의 좌우 균형과 부드러운 표정을 가진 얼굴 2. 나이 40이 되면 얼굴에 책임을 져라 3. 호감 주는 얼굴은 평소의 마음가짐과 몸가짐을 바르게 할 때 만들어진다 4. 호감 주지 못하는 얼굴은 어색하고 부자연스러운 표정으로 잘못된 생활습관이나 무표정에서 비롯됨 5. 평소에 씹는 습관 , 잠자는 습관 등이 잘못된 경우얼굴에변형이옴 2. 사례2. 사례 턱의형태나각도가변화함치열이비틀어짐한쪽눈이작아짐지방이쌓이기쉬움한쪽으로씹었을경우 3. 얼굴표정과메이크업눈의표정3. 얼굴표정과메이크업눈의표정 1. 사람의 표정에는 7천 가지의 표정이 있다 (살기있는 눈 , 사랑스러운 눈 , 두려움에떠는눈 등 ) 2. 눈은 영혼을 상징한다 3. 눈빛으로 그 사람의 성격과 열의 , 삶의 태도를 엿볼수 있다 4. 당당한 사람은 눈빛이 절제되고 안정되어 있고 , 자아가 불안한 사람은 눈빛이 흔들리고 초점이 불안하다 -불안한 사람은 상대방을 바로 보지 못하고 시선이 끊임없이 움직인다 3. 얼굴표정과메이크업매력적인눈3. 얼굴표정과메이크업매력적인눈 1. 쌍꺼풀의 눈 -날카로운 인상과 오똑한 코에 어울린다 2. 홑꺼풀의 눈 -평활하고 예쁜 얼굴과 평범한 인상의 얼굴에 어울린다 3. 얼굴표정과메이크업코의높이3. 얼굴표정과메이크업코의높이 1. 코가 높아야 미인이다 ?? 2. 코가 낮으면 열등감이 생긴다 ?? 3. 얼굴표정과메이크업입술표정3. 얼굴표정과메이크업입술표정 1. 입은 육체를 상징힌다 2. 입은 얼굴에서 눈에 가장 잘 띄고 사람의 친밀도를 나타낸다 3. 입술의 표정은 얼굴의 인상을 바꾸어 놓는다 3. 얼굴표정과메이크업손의표정3. 얼굴표정과메이크업손의표정 1. 손은 사람의 성실함을 말한다 2. 손은 이미지 메이킹의 마무리 역할을 한다 3. 나이가 많고 점잖은 직업은 엷은 자연색 , 화려한 직업의 여성은 화려한 색의 매니큐어 아기손엄마와아기손여자손세상에서가장아름다운손 4. 상황별메이크업평상시4. 상황별메이크업평상시 1. 파운데이션이나 파우더를 많이 사용하지 않는다 2. 눈썹은 약간 굵고 짧게 그리는 것이 무난하다 3. 새도우는 펄이 들어 있지 않은 컬러를 써서 번쩍거리거나 진한 느낌을 피한다 4. 평상시 메이크업은 볼 터치를 생략하는 것이 좋다 4. 상황별메이크업직장여성4. 상황별메이크업직장여성 1. 파운데이션은 너무 두껍게 바르지 않고 눈 화장은 은은한 갈색 톤이나 연보라를 이용한다 2. 입술 화장은 번쩍거리지 않고 차분함을 주는 립스틱 사용 4. 상황별메이크업눈화장(눈썹) 4. 상황별메이크업눈화장(눈썹) 1. 본인의 모발색과 동일하거나 한 톤 정도 밝은 색상을 선택한다 2. 가급적 검정색이나 흑갈색 , 갈색을 이용하여 자연스럽게 연출한다 눈썹 앞머리 : 콧망울을 지나 위로 일직선이 되는 지점 눈썹 산 : 정면을바라 봤을 때 검은눈동자 위로 일직선이 되는 지점 눈썹 꼬리 : 콧망울을 지나 대각선 방향으로 눈꼬리를 지나는 지점 4. 상황별메이크업눈화장(아이새도우) 4. 상황별메이크업눈화장(아이새도우) 1. 광택이 없는 오렌지 , 브라운 계열 및 파스텔핑크로옅게 , 뭉치지 않게 바른다 1. 새도우 바르는 시작 부분 2. 눈두덩이 부위 : 새도우 컬러 3. 4. 쌍꺼풀 부위 : 4 번 부위는 너무 굵거나 진하게 하지 않는다 5. 눈썹 뼈부위 : 하이라이트 컬러로 눈썹 선을 또렷하게 그린다 4. 상황별메이크업볼터치4. 상황별메이크업볼터치 1. 생동감 있고 화사한 분위기를 연출한다 2. 브러쉬에 내용물을 묻혀 손등에서 색을 미리 조절하거나 가볍게 털어낸 후 한다 3. 전체적으로 엷게 바른 다음 진하게 하고 싶으면 그 부분을 중복해서 바른다 5. 헤어스타일과이미지메이킹둥근얼굴5. 헤어스타일과이미지메이킹둥근얼굴 1. 젊고 귀엽게 보이는 얼굴이다 2. 가르마를 중앙으로 타지 않는다 역삼각형얼굴 1. 대체적으로 어떠한 헤어스타일도 무난하게 어울린다 2. 앞머리가 일자로 내려오는 스트레이트는 피한다 5. 헤어스타일과이미지메이킹각진얼굴5. 헤어스타일과이미지메이킹각진얼굴 1. 부드러운인상을 줄 수 있도록한다 2. 머리 위쪽으로 시선을 집중 시킨다 긴얼굴 1. 너무 짧지 않은 쇼트 헤어가 매력적이다 2. 머리칼을 뒤로 바짝 넘기거나 지나치게 짧으면 매력을 잃는다 6. 체형별패션코디키가작은남성6. 체형별패션코디키가작은남성 장점: 젊고 활동적이며 알차게 보인다 단점: 가벼워 보이고 영향력도 없어 보이며 체격이 마른 경우 소심한 이미지를 준다 옷차림 -정장은 감청색 , 검정색 등의 진한 색상이 좋다 -상의는 더블로 하거나 어깨에 패드를 넣은 것은 좋지 않다 -넥타이는 감청색 또는 파란색 계통이 어울린다 6. 체형별패션코디키가큰남성6. 체형별패션코디키가큰남성 장점: 활동적으로 보이고 예리하면서 외교적이란 느낌을 준다 단점: 신경이 예민한 것으로 보이고 차가운 이미지를 줄 수 있다 옷차림 -정장은 감청색이나 회색이 어울린다 -구두는 너무 뾰족하거나 넓은 것은 자제한다 -넥타이는 진한 감색 계통이나 사선 줄무늬도 어울린다 -하체가 더 마른 사람은 폭이 좁은 바지는피한다 6. 체형별패션코디뚱뚱한체형의남성6. 체형별패션코디뚱뚱한체형의남성 장점: 편안하고 듬직해 보인다 단점: 단정치 못하고 느리게 보이며 게으르고 의지가 약해 보인다 옷차림 -정장은 진한 색상이 좋으며 밝은 색이나 여린색은 피한다 -옷이 너무 타이트하면 살찐 것이 강조되므로 넉넉하게 입는다 -넥타이는 청색계통의 사선무늬가 있는 것이 어울린다 -와이셔츠의 경우 목이 꽉 끼게 입지 않는다 6. 체형별패션코디키가작은여성6. 체형별패션코디키가작은여성 장점: 젊고 활동적으로 보인다 단점: 위엄 있어 보이지 못한다 옷차림 -감청색 , 검정색 , 낙타색, 회색 정장이나 재킷이 있는 원피스 -정장이나 드레스는 단색이 좋다 -신발은 너무 높지 않은 하이힐을 신는다 -가방이나 핸드백은 작은 것을 사용한다 6. 체형별패션코디뚱뚱한체형의여성6. 체형별패션코디뚱뚱한체형의여성 장점: 따뜻하고 차분하고 편안해 보인다 단점: 단정치 못한 인상을 주고 자제력이 없고 처져 보인다 옷차림 -감청색 , 밤색, 회색 계통의 정장이나 원피스 -살이 비치는 얇은 옷감은 피한다 -체크무늬는 가급적 피한다 -신발은 하이힐 , 앞이 트인 것 , 줄로 엮은것 등을 피한다 6. 체형별패션코디키가큰여성6. 체형별패션코디키가큰여성 장점: 자신 있고 설득력 있게 보인다 단점: 체격이 크면 권위적 , 남성적으로 보이고 말랐으면 긴장되어 보인다 옷차림 -체격이 크면 연한 회색이나 베이지색 정장 -마른 사람은 진한색 계통의 단색 정장 -작은 무늬 , 지나치게 앙증맞은 액세서리는 큰 키만 강조 -신발은 낮은 것을 신되 장식이 요란한 것을 피한다 7. 직장인의이미지메이킹(남성) 몸치장7. 직장인의이미지메이킹(남성) 몸치장 1. 매일 샤워와 샴푸로 청결을 유지하고 면도 후 스킨 , 로션으로 윤기 있는 모습을 보인다 2. 머리는 헤어 젤이나 스프레이 등으로 정돈해 깔끔하게 하고 적어도 한 달에 한번은 이발한다 옷차림 1. 수트(Suit) 는 청결하고 단정하게 입으며 타이와 셔츠와의 조화를 고려한다 2. 일반적으로 네이비 계열이나 그레이 계열이 좋다 3. 반지, 팔찌, 목걸이는 수트에 적합하지 않다 7. 직장인의이미지메이킹구두7. 직장인의이미지메이킹구두 1. 구두의 색상은 벨트와도 조화를 이루도록 한다 2. 검정이나 감청색 계통의 바지에는 검정 구두 중간색상이나 연회색 계통의 바지에는 회색구두가 어울린다 3. 구두의 형태나 모양이 변형되기 쉬우므로 항상 손질한다 4. 여러 켤레를 준비하여 복장에 맞게 바꿔 신으면 오래 신을수 있으며센스 있게보인다 7. 직장인의이미지메이킹(여성) 몸치장7. 직장인의이미지메이킹(여성) 몸치장 1. 자신의 청순미를 살리고 자연미를 잃지 않도록 한다 2. 이상한 머리 모양이나 요란스러운 염색은 피한다 3. 긴 머리의경우는근무 중 묶는 것이좋다 4. 파마 머리의 경우 항상 손질해서 부시시해 보이지 않도록 한다 7. 직장인의이미지메이킹(여성) 옷차림7. 직장인의이미지메이킹(여성) 옷차림 1. 개성을 살리면서도 고상한 옷 차림이 좋다 2. 유행스타일로 무장하거나 화려한 액세서리는 피한다 3. 셔츠나 블라우스 , 또는 심플한탑을 받쳐 입을 수 있는 베이직한 디자인의 팬츠 정장이나 스커트 정장 4. 활동적이고 적극적인 이미지에 있어서는 원버튼 자켓에 팬츠 정장이 무난 7. 직장인의이미지메이킹(여성) 구두7. 직장인의이미지메이킹(여성) 구두 1. 요란한 장식이나 굽이 너무 높은 것은 피한다 2. 사무실에서는 걷기도 편하고 일을 계속해도 피로하지 않은 굽이 낮은 구두를 준비한다 3. 여러 켤레를 준비하여 복장에 맞게 바꿔 신으면 오래 신을수 있으며센스 있게보인다 8. 향수사용법분류8. 향수사용법분류 1. Perfume -향수 가운데가장 진한농도의 제품 -향료의 농도가 15%~30% -향기의 지속시간은 6~7시간 2. Eau De Perfume -향료의 농도가 9%~12% -향기의 지속시간은 5시간 전후 8. 향수사용법분류8. 향수사용법분류 3. Eau De Toilette -향료의 농도가 5%~7% -향기의 지속시간은 4~5시간 4. Eau De Cologne -향료의 농도가 3%~7% -향기의 지속시간은 1~2시간 9. 이미지메이킹10계명1. 열린마음을가져라2. 첫인상에승부를걸어라3. 외모보다는표정에투자하라4. 자신감을소유하라5. 열등감에서탈출하라6. 객관적인자신을찾아라7. 자신을목숨걸고사랑하라8. 자신의일에즐겁게미쳐라9. 신용을저축하라10. 남을귀하게여겨라9. 이미지메이킹10계명1. 열린마음을가져라2. 첫인상에승부를걸어라3. 외모보다는표정에투자하라4. 자신감을소유하라5. 열등감에서탈출하라6. 객관적인자신을찾아라7. 자신을목숨걸고사랑하라8. 자신의일에즐겁게미쳐라9. 신용을저축하라10. 남을귀하게여겨라